PENGARUH MUTU LAYANAN DOKTER DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT ISLAM JAKARTA
Main Article Content
Abstract
Rumah Sakit harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan serta sarana-prasarana yang berkualitas yang mengandung unsur-unsur, diantaranya Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance & Empathy sehingga dapat memberi kepuasan bagi Pasien dan dampaknya terhadap loyalitas Pasien
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain studi cross-sectional yang dilakukan di Instalasi Rawat Jalan RSI Jakarta dengan sampel sebanyak 103 Orang. Data penelitian diolah secara kuantitatif dengan metode Analisa Jalur (Path Analysis).
Hasil Uji Statistik menunjukkan bahwa variabel mutu layanan dokter berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas Pasien 8,2% dan secara tidak langsung melalui variabel intervening kepuasan Pasien 12,3%, sedangkan variabel fasilitas juga secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas Pasien 7,1% dan secara tidak langsung sebesar 21%. Variabel kepuasan Pasien berpengaruh terhadap loyalitas Pasien sebesar 21,6%, sehingga kepuasan Pasien memiliki pengaruh yang dominan mempengaruhi loyalitas Pasien dibanding dengan variabel mutu layanan dokter dan fasilitas.
Kata kunci : Mutu Layanan Dokter, Fasilitas, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien
Downloads
Article Details
References
Muninjaya, A.A. Gde. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC; 2012
Parasuraman A dan Leonard L. Berry dan Valarie A. Zeithaml. Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model. Journal Human Resource Management (1986-1998); Fall 1991; 30;3; ABI/INFORM Global pg. 335 : 2005
Lupiyoadi, Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke-2. Jakarta : Penerbit Salemba Empat ; 2006.
Divisi Pemasaran Rumah Sakit Islam Jakarta. Survey kepuasan pelanggan Rumah Sakit Islam Jakarta; 2018
Wijaya, Tony. Manajemen Kualitas Jasa. Cetakan ke – 1. Jakarta : PT Indeks; 2011
Yeni Tri Sari Riswardani, Pengaruh Fasilitas, Biaya dan Promosi Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap, 2013; 14(2): 99-88
Michelle, Hotlan Siagian, Pengaruh Kualitas Layanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Cafe Zybrick Coffee & Cantina, Program Manajemen Bisnis, Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas, 2019;7 (1):6-1
Tjiptono, Fandy. Service Management – Mewujudkan Pelayanan Prima. Edisi ke-1 Penerbit ANDI ; 2015.
Ni Putu Sawitri, Ni Nyoman Kerti Yasa, Abdulah Jawas. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomodation di Ubud Bali. Program Pascasarjana Universitas Udayana Bali. Indonesia. 2013; 7 (1) : 47-40
Wazzan, Dania Baba. Patient Loyalty versus Satisfaction: Implications for Quality and Marketing Strategies (dissertation). Harvard Business ; 2007
Indra Lutfi Sofyan, Ari Pradhanawati, Hari Susanta Nugraha. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash Semarang, 2013; 1(1):12-1