PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA INSTITUSI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA YANG BERDAMPAK PADA WORD OF MOUTH (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SINGAPERBANGSA KARAWANG)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiric dan menemukan fenomena serta kesimpulan tentang pengaruh kualitas pelayanan dan citra institusi terhadap kepuasan mahasiswaayang berdampak pada word of mouth mahasiswa di Universitas Singaperbangsa Karawang. Teknis sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah probability sampling dengan proporsional stratified random sampling dengan jumlah responden 336 responden. Analisis data yang digunakanadalahanalisisjalur. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan pengaruh langsung yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Kemudian ditemukan pula bahwa citra institusi yang semakin kuat akan meningkatkan kepuasan mahasiswa.  Demikian juga pengaruh tidak langsung menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang semakin kuat akan meningkatkan kepuasan mahasiswa melalui citra institusi. Begitu pula pengaruh tidak langsung antara citra institusi yang semakin kuat akan meningkatkan kepuasan mahasiwa melalui kualitas pelayanan. Selain itu terdapat pengaruh simultan antara variabel kualitas pelayanan dan citra institusi terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini menunjukka semakin baik kualitas pelayanan dan citra institusi akan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Selanjutnya kepuasan mahasiswa akan berdampak pada word of mouth. Implikasi penelitian adalah perlu melakukan perbaikan-perbaikan utamanya pada variabel kualitas pelayanan dan citra institusi untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa agar pemasaran melalui word of mouth dapat ditingkatkan sehingga menjadi media komunikasi dan pemasaran yang efektif untuk kemajuan institusi/lembaga dan menghadapi persaingan perguruan tinggi yang semakin ketat.