PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV. MEKAR LESTARI KARAWANG

danang kusnanto

doi:10.35706/value.v2i2.1328

Authors

danang kusnanto

DOI:

https://doi.org/10.35706/value.v2i2.1328

Abstract

The objective of this research is to get empirical evidence and to find both a clearer understanding on a phenomenon and a conclusion about the influence of both variables to customer loyalty to CV. Mekar Lestari. The research applies descriptive and verificative method, that is; to collect, to analyze, to hypothesize and to draw conclusions, as well as to offer suggestions. Based on the result of research, it can be concluded that service quality (X₁) and customer satisfaction (X₂), have a significant correlation, with coefficient about 0.930 that means they have a very strong degree correlation. Service quality (X₁) has a partial significant influence on customer loyalty (Y) scoring about 0.163 or 16.3%, and customer satisfaction (X₂) also has a partial significant influence on customer loyalty (Y), scoring about 0.692 or 69,2%. Service quality (X₁) and customer satisfaction (X₂) have significant simultaneous influence on customer loyalty (Y,) scoring about 85.5%.The result of the research leads to a conclusion that customer loyalty can be influenced by service quality and customer satisfaction. This means customer loyalty can be improved by service quality and customer satisfaction.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alma, Buchari (2011). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta.

Amirullah dan Budiyono, H (2004). Pengantar Manajemen, Edisi Kedua. Yogyakarta: Graha ilmu.

Aryani, D dan Rosinta, F (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010, hlm. 114-126 Vol. 17, No. 2.

Christina Whidya Utami (2010). Manajemen Ritel. Edisi kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Cornelia S, E dan Kartika, E.W (2008). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.4, No.2, September 208: 45-57.

Hurriyati, Ratih (2008). Bauran Pemasarandan dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.

Kotler, P and Amstrong, G (2000). Manajemen Pemasaran Terjemahan, Prehalindo, Jakarta.

Kotler, P and Keller, K.L (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13. Jakarta : Erlangga.

Laksana, F (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Mardikawati, W dan Farida, N (2013). Pengaruh Nilai pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 2, No. 1, Maret 2013.

Riduwan (2010). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung : Alfabeta.

Robinette (2001). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diakses pada tanggal 05 Februari 2015, dari http://library.binus.ac.id.

Sawitri,N.P., Yasa, N.N.K. dan Jawas, A (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation di Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1, 02/13.

Sembiring, I.J., Suharyono., Kusumawati, A (2014). Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan McDonald's MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 15 No. 1 10/14.

Sudrajat, Ajat (2012). Tesis. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Akademik dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. Tidak dipublikasikan.

Sujana, Asep ST (2012). Manajemen Minimarket. Jakarta: Raih Asa Sukses.

Tjiptono, Fandy (2008). Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta : Andi Offset.

Vinci, Maharani (2009). Manajemen Bisnis Eceran. Bandung : Sinar Baru Algensindo.

(2012). Majalah Referensi Ritel Indonesia. Edisi Februari, Jakarta: Dunia Ritel Indonesia.