PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA INSTITUSI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA YANG BERDAMPAK PADA WORD OF MOUTH (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SINGAPERBANGSA KARAWANG)

Ina Ratnasari

doi:10.35706/value.v1i1.460

Authors

Ina Ratnasari

DOI:

https://doi.org/10.35706/value.v1i1.460

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiric dan menemukan fenomena serta kesimpulan tentang pengaruh kualitas pelayanan dan citra institusi terhadap kepuasan mahasiswaayang berdampak pada word of mouth mahasiswa di Universitas Singaperbangsa Karawang. Teknis sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah probability sampling dengan proporsional stratified random sampling dengan jumlah responden 336 responden. Analisis data yang digunakanadalahanalisisjalur. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan pengaruh langsung yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Kemudian ditemukan pula bahwa citra institusi yang semakin kuat akan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Demikian juga pengaruh tidak langsung menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang semakin kuat akan meningkatkan kepuasan mahasiswa melalui citra institusi. Begitu pula pengaruh tidak langsung antara citra institusi yang semakin kuat akan meningkatkan kepuasan mahasiwa melalui kualitas pelayanan. Selain itu terdapat pengaruh simultan antara variabel kualitas pelayanan dan citra institusi terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini menunjukka semakin baik kualitas pelayanan dan citra institusi akan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Selanjutnya kepuasan mahasiswa akan berdampak pada word of mouth. Implikasi penelitian adalah perlu melakukan perbaikan-perbaikan utamanya pada variabel kualitas pelayanan dan citra institusi untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa agar pemasaran melalui word of mouth dapat ditingkatkan sehingga menjadi media komunikasi dan pemasaran yang efektif untuk kemajuan institusi/lembaga dan menghadapi persaingan perguruan tinggi yang semakin ketat.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alma, Buchari dan Ratih Hurriyati. (2009). Manajemen Corporate dan Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

____, Buchari. (2009). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Alves, Helena and Mario Raposo. (2010). “The Influence of University Image on Student Behaviour. International Journal of Educational Management. 24, (1), 73-85.

Aryanti, Maya, Tendi Haruman, Iwan Ridwansyah dan Stevanus Adree. 2006. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Widyatama”. Publikasi Ilmiah Jurnal Bisnis, Manajemen dan Ekonomi Volume 7 No. 3 Februari hal 883-887.

Elliott, K.M. and D. Shin, 2002. Student satisfaction: an alternative approach to assessing this important concept. Journal of Higher Education Policy and Management, 24 (2): p. 197-209.

Furqon, Chairil. 2007. Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi. Jurnal Ilmu Administrasi. Volume IV No. 4. p. 372-379.

Govers, Robert dan Frank Go. (2009). Place Branding Glocal, Virtual, and Physical Identities, Constructed, Imagined, and Experienced. England: Palgrave Macmillan.

Griffin, Ricky W. 2004. Management 7th Edition. Jakarta : Erlangga.

Handoko, T. Hani. 2003. Manajemen Edisi 2. Yogyakarta : BPFE Yogyakarta.

Hawkins, D. I. et al. (2000). Consumer Behavior : Building Marketing Strategy. 8th Edition. Boston : Mc Graw Hill.

Juanim. 2004. Analisis Jalur dalam Riset Pemasaran, Teknik Pengolahan Data SPSS & Lisrel. Bandung : Badan Penerbit Fakultas Ekonomi UNPAS.

Karepesina, Made. 2007. “Pengaruh Motivasi Kerja Aparat Terhadap Kualitas Layanan Civil”. Tesis Universitas Padjajaran Bandung.

Kotler, P . 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2. Jakarta : Erlangga.

_______. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, P and K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta : Indeks.

Lovelock, C, and Wright, L, 1999, Principles of Service Marketing and Management, New Jersey : Prentice Hall. Terjemahan Kelompok Gramedia. 2005. Jakarta.

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz and Jacky Mussry. 2011. Pemasaran Jasa. Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta : Erlangga.

Moh. Nazir. 2005. Metodelogi Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Moh. Sidik Priadana, Saludin Muis. 2009. Metodoogi Penelitian Ekonomi & Bisnis. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia.

Prasetyaningrum,Indah Dwi. 2009. “Analisis Pengaruh Pembelajaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus Pada Undaris Ungaran)”. Tesis Universitas Diponegoro Semarang.

Praswati, Aflit Nuryulia. 2009. “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Word Of Mouth Terhadap Minat Guna Jasa Ulang (Studi Kasus pada PT Nasmoco di Semarang)”. Tesis Universitas Diponegoro Semarang.

Qomariah, Nurul. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur)”. Publikasi Ilmiah Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 10 No.1 Maret Hal 177 – 187.

Riswono, Haliman Tjahyadhi. 2010. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Dan Pengaruhnya Terhadap Word Of Mouth Pada Jasa Pendidikan (Studi pada STIE Widya Manggala Semarang)”. Tesis Universitas Widyamanggala Semarang.

Setyawati, Indah. 2009. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Words Of Mouth (Studi pada Pasien Rawat Jalan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang)”. Tesis Universitas Diponegoro Semarang.

Sudarmanto, R. Gunawan. 2005. Analisis Regresi Berganda dengan SPSS. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. (2010). Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Sugiyono, 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung :Alfabeta.

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Yogyakarta dan CV. Ngeksigondo Utama.

Sutojo, Siswanto. (2004). Membangun Citra Perusahaan. Jakarta:Damar Mulia Pustaka.

Suwantara, Pande Putu Lantana. 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth Mahasiswa Lembaga Pelatihan Pariwisata Bali” Tesis Universitas Udayana Denpasar.

Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2007. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit ANDI

Tjiptono, Fandy. 2002, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI.

____________. 2006, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI.

____________. 2007, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI.

____________. Gregorius Chandra dan Dadi Adriana. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Penerbit ANDI.

____________. 1997. Prinsip – prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Penerbit ANDI.

____________. 2006. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing.

____________. 2008. Service Management, Mewujudkan Pelayanan Prima. Yogyakarta : Penerbit ANDI.

____________. 2012 Service Management, Mewujudkan Pelayanan Prima. Yogyakarta : Penerbit ANDI.

Trarintya, Mirah Ayu Putri. 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth ( Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar )”. Tesis Universitas Udayana Denpasar

Tumpal P, Handro. 2012. “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Publikasi Ilmiah Management Analysis Journal Vol. 1 No. 1.

Umar, Husein. 2003. Studi Kelayakan Bisnis Edisi 2. Jakarta : Gramedia.

Wantara, Pribanus. 2009. Pengaruh Citra, Reputasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS di Jawa Timur (Studi Pada STIE dengan Program Studi Terakreditasi)”. Publikasi Ilmiah Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 7 No 2 Mei Hal 324 – 334.

Wibowo. 2010. Manajemen Kinerja. Jakarta : Rajawali Pers.

Wirawan, I Wayan Gede Dodik dan I Made Artha Wibawa. 2012. “Pengaruh Brand Image Dan Customer Satisfaction Terhadap WordOf Mouth Di Krisna Oleh-Oleh Khas Bali”. Publikasi Ilmiah E-Jurnal Universitas Udayana Vol. 1 No. 1.

Yusuf, Abdul. 2013. “Analisis Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu Terhadap Citra Universitas Dan Implikasinya Terhadap Keputusan Menjadi Mahasiswa (Survey terhadap Mahasiswa Universitas Singaperbangsa Karawang)”. Tesis Universitas Universitas Pendidikan Indonesia.

Sumber Lain :

http ://www.jurnal.widyamanggala.ac.id/index.php/asetwm/.../3?

www.ptsonline.co.id